市便民服务中心暨12345热线于2008年底开始筹建,2009年3月5日正式开通运行,是全省县级市首家独立建制的便民服务中心,现有工作人员107名,平均年龄28岁,本科以上学历占比50%以上。

近年来,张家港市致力于打造两条热线,一条是12345便民服务热线,一条是110紧急求助热线。市便民服务中心先后整合了全市149条民生服务热线,形成了便民服务“一个号码对外、一条热线统管,一天24小时畅通”的工作模式,打造了“不下班的服务型政府”。中心服务范围涵盖“政务(便民)咨询、监督投诉、市民求助”等3方面219项,日均受理近6000个。

中心利用现代科技手段和网络技术,开发了“12345便民服务综合管理系统”、“12345便民服务手机客户端”、“12345便民服务微信公众号”等服务平台,利用网络、语音及数据交换平台实现部门、中心、市民间的无缝对接。

12345热线开通以来,由2009年的每天受理量350个左右增加到2017年日均受理近6000个,主要发挥了三方面的积极作用:一是民生连心线。年均为市民解决实际问题近220万个,按户籍人口计算人均2.5个,有效化解了大量潜在矛盾。二是形象展示窗。成为展示政府形象的重要窗口,中心受理诉求办结率100%,回访综合满意率超过99%。三是决策信息源。依托中心信息集散地的平台优势,加强对社情民意的分析、整理,第一时间发现社会关注热点,第一时间形成专题报告。2017年,中心向市委市政府报送各类周报、月报、专报50余期,重点民生问题市领导直接作出批示,解决了一批急难问题,为政府正确决策、科学决策提供了重要信息支撑。